Avis Google : comment en obtenir plus, et bien répondre aux avis négatifs

Quand on cherche un restaurant, un artisan ou un cabinet près de chez soi, on regarde d’abord les étoiles. Un établissement avec 120 avis récents et une note de 4,7 inspire confiance ; un autre avec trois avis de 2019 beaucoup moins, même s’il travaille mieux.

Les avis Google sont devenus l’une des premières choses qu’on regarde avant de choisir, et l’un des éléments qui comptent pour apparaître sur la carte. Voici comment en obtenir davantage, sans tricher, et comment répondre à ceux qui fâchent.

Pourquoi les avis comptent autant

Les avis jouent un double rôle :

• Ils rassurent les clients. Ils lisent les avis récents, surtout les négatifs, et regardent comment vous y répondez.
• Ils comptent pour Google. Dans ses conseils pour améliorer le classement local, Google indique que des avis positifs et de qualité peuvent améliorer la visibilité d’un établissement.

Le nombre compte, la note aussi, mais la récence est souvent sous-estimée : un flux régulier d’avis montre que l’entreprise est active aujourd’hui.

Comment laisser un avis Google : le mode d’emploi pour vos clients

Beaucoup de clients seraient prêts à laisser un avis, mais ne savent pas comment faire. Vous pouvez leur envoyer ces étapes :

1. Ouvrir Google Maps, ou chercher le nom de l’entreprise dans Google.
2. Cliquer sur la fiche de l’établissement.
3. Ouvrir l’onglet « Avis », puis choisir « Donner un avis ».
4. Se connecter avec un compte Google si ce n’est pas déjà fait.
5. Choisir une note de une à cinq étoiles, écrire quelques mots et, si on le souhaite, ajouter des photos.
6. Cliquer sur « Publier ».

Obtenir plus d’avis, sans tricher

La meilleure façon d’obtenir des avis est simple : les demander, au bon moment, de la façon la plus facile possible.

• Récupérez le lien direct vers le formulaire d’avis depuis votre fiche Google, rubrique de demande d’avis. Un clic suffit alors au client.
• Créez un QR code à partir de ce lien, à poser sur le comptoir, la facture ou la carte de visite.
• Envoyez un message après la prestation, par e-mail ou SMS, avec le lien, à chaque client ayant eu une expérience réelle, quelle que soit sa satisfaction.
• Demandez de vive voix. Une demande personnelle marche beaucoup mieux qu’un message automatique.
• Impliquez l’équipe. Celui qui a servi ou réalisé le chantier est le mieux placé pour demander.

Une routine de demande régulière, même modeste, donne de meilleurs résultats qu’une grande campagne ponctuelle.

Ce qui est interdit, et risqué

Google encadre strictement les avis, et la loi aussi. Évitez absolument :

• d’acheter des avis, ou de passer par un service qui en « fournit » ;
• d’offrir une contrepartie : remise, cadeau ou participation à un tirage en échange d’un avis ;
• de ne solliciter que les clients satisfaits, en filtrant ceux qui pourraient être mécontents : Google l’interdit explicitement ;
• de faire écrire des avis par vos proches ou vos salariés ;
• de publier de faux avis négatifs sur un concurrent.

Au-delà des règles de Google, qui peut supprimer des avis ou signaler une fiche, les faux avis constituent en France une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par le Code de la consommation.

Répondre aux avis, surtout aux négatifs

Répondre aux avis montre que vous êtes attentif, et vos réponses sont lues par les futurs clients autant que par l’auteur. Pour les avis positifs, un remerciement personnalisé suffit. Pour les avis négatifs, suivez une méthode simple :

1. Attendez d’être calme avant d’écrire, mais répondez dans les jours qui suivent.
2. Remerciez la personne d’avoir pris le temps d’écrire.
3. Reconnaissez ce qui n’a pas été, sans vous justifier longuement.
4. Expliquez brièvement si un point est inexact, sans attaquer.
5. Proposez de poursuivre en privé, avec un contact direct.
6. Signez de votre prénom : une personne répond, pas une marque.

Voici à quoi peut ressembler une réponse, pour un restaurant :

Merci pour votre retour, Claire. Vous avez raison, l’attente a été bien trop longue samedi soir, et nous en sommes désolés. Nous avons revu l’organisation du service en cuisine depuis. Nous serions heureux de vous recevoir à nouveau : écrivez-nous directement, nous vous réserverons une table. Thomas, gérant

Ne donnez jamais d’informations personnelles sur le client dans votre réponse, même pour rétablir les faits.

Peut-on supprimer un avis Google ?

Vous ne pouvez pas supprimer un avis simplement parce qu’il est négatif. En revanche, vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google : contenu faux ou trompeur, hors sujet, injurieux, conflit d’intérêts, publicité. Le signalement se fait depuis votre fiche ; Google examine la demande et décide.

En cas de propos diffamatoires, des recours juridiques existent, mais ils restent l’exception. Le plus souvent, la meilleure réponse à un avis injuste est une réponse calme et une série d’avis positifs récents.

Enfin, exploitez vos avis : avec l’accord de leur auteur, citez-en quelques-uns sur votre site sans en modifier le sens, près des boutons de contact. Les avis font partie d’une fiche Google bien tenue ; voyez notre guide pour optimiser votre fiche Google, et notre service de référencement SEO si vous voulez qu’on s’en occupe avec vous.